AZAL намерена использовать ИИ для ускорения обработки обращений пассажиров в контакт-центр
Azerbaijan Airlines (AZAL) планирует внедрить инструменты на основе ИИ для классификации и распределения обращений клиентов; контакт-центр обработал 460 119 запросов за январь–август 2026 года.
ЗАО «Азербайджанские авиалинии» («Azərbaycan Hava Yolları» QSC, AZAL) планирует внедрить технологии на основе искусственного интеллекта для классификации и распределения обращений клиентов, а также сокращения времени ожидания в контакт-центре, заявил 16 сентября 2026 года коммерческий директор AZAL Джамиль Манизада, сообщает Report.az.
Что заявила AZAL
По словам Манизады, модернизация связана с задержками в обработке запросов в периоды пикового спроса. В рамках обновлённой стратегии развития авиакомпании 1 июля её международный и внутренний контакт-центры были объединены в единую структуру управления, что позволило централизовать ресурсы и стандартизировать обслуживание, сообщает Report.az.
AZAL уделяет приоритетное внимание омниканальному обслуживанию, самостоятельной маршрутизации звонков и «решениям на основе ИИ» для классификации и распределения обращений, заявил Манизада. «Технологии — ключевой инструмент нашей трансформации», — сказал он.
AZAL также раскрыла показатели работы контакт-центра за первые восемь месяцев 2026 года:
| Показатель (январь–август 2026) | Значение |
|---|---|
| Всего обработано обращений | 460 119 |
| Обработано телефонных звонков | 201 466 |
| Запросов через цифровые каналы | 246 396 |
| Уровень обслуживания по отвеченным звонкам | 80,4 |
| Удовлетворённость пассажиров по телефонным обращениям | 86,6% |
Эти данные были подтверждены в отдельной публикации Baku.ws, которая ссылалась на то же заявление.
Почему это важно
Планы AZAL переводят дискуссию об ИИ в Азербайджане с уровня заявлений о намерениях министерств к конкретному внедрению внутри крупной государственной компании, работающей напрямую с потребителями. Манизада не назвал ни сроков, ни поставщика, ни бюджета для внедрения ИИ, поэтому это заявление следует воспринимать как обозначенное направление, а не как завершённую систему.
Что это значит для азербайджанских компаний
Подход AZAL — сначала консолидация каналов обслуживания, затем добавление классификации и маршрутизации на основе ИИ — может послужить образцом для других связанных с государством и частных компаний с крупными колл-центрами (банков, коммунальных предприятий, телекоммуникационных операторов). Это также соответствует первой цели национальной Стратегии развития искусственного интеллекта на 2025–2028 годы — «повышение конкурентоспособности экономики страны», которую стратегия называет одной из четырёх задач внедрения ИИ в государственном и коммерческом секторах. Компаниям, планирующим аналогичную автоматизацию клиентского обслуживания, пока не нужно соблюдать какое-либо отраслевое регулирование ИИ внутри страны; стратегия остаётся рамочным документом, а не обязательным техническим стандартом.
